Västervik ska få ett nytt kontaktcenter, som ska kunna svara på 70 procent av medborgarnas frågor vid en första kontakt. Foto: Martina Gradian.
Syftet med att skapa ett kommungemensamt kontaktcenter, som det kallas, är att ge medborgarna snabbare service när de kontaktar kommunen. Det finns nämligen en upplevd otydlighet i vem man ska vända sig till när man kontaktar kommunen, och vem som ansvarar för vad. Samtidigt upplevs svarstiden som för lång, och återkopplingen för dålig.
Idag jobbar sju personer i kommunhusets reception samt växel. Det ska minskas till fem kommunvägledare samt en samordnare, i det nya kontaktcentret. Det kommer också behövas en ny kommunikationschef som ska rekryteras.
– Initialt behövs en projektledare, men på sikt ska det bli färre anställda genom naturlig avgång, förklarar kommunalråd Harald Hjalmarsson (M).
Kommunstyrelsen beslutade i början av april att kontaktcentret ska lanseras under 2025. Förberedelserna börjar dock redan hösten 2024. Satsningen väntas kosta en miljon kronor i uppstartsfasen 2024 och 2025. Det ska gå till utbildningsinsatser, ett nytt kundtjänstsystem, och eventuellt anpassningar i lokalerna.
Målet är att kontaktcentret inledningsvis ska kunna svara på 30 procent av medborgarnas frågor. På sikt ska 70 procent av frågorna kunna besvaras av kontaktcentret.
Finns det inte risk att medborgarna hamnar ”längre ifrån” kontakten med rätt person på kommunen?
– Tvärtom, svarar Harald Hjalmarsson, och fortsätter:
– Får man inte svar direkt ska man bli hänvisaas vidare, oavsett om det gäller barnomsorg eller bygglov. Tanken är en ökad tillgänglighet och ökad effektivitet.
Så småningom ska även de kommunala bolagen – exempelvis Västerviks miljö och energi – införlivas i kontaktcentret. Innan det sker har kommunstyrelsen dock bett om en återrapportering 2025 om hur kontaktcentret fungerat.